参考答案

一、单项选择题(共10分，每题1分)

1-5ADBDA 6-10DACBC

二、多项选择题(共20分，每题2分，多选、少选、错选均不得分)

1、ABCD 2、ABCD 3、ABC 4、BD 5、AC

6、ABCD 7、BC 8、ABCD 9、ABCD 10、BCD

三、名词解释(共12分，每题4分)

1、旅游者投诉：旅游者主观上认为(1分)由于旅游服务工作的差错(1分)，损害他们的利益(1分)，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理(1分)。

2、个性：即人格(1分)，指个人所具有的一定倾向性的各种心理品质的总和(1分)。个性具体包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征(2分)。

3、刻板印象：指对某类事物或人物持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象(2分)。刻板印象不是个体现象，反映的是群体的共识(2分)。

四、简答题(共18分，每题6分)

1、(1)感情投资法(1分) (2)心理吸引法(1分)

(3)深层了解法(1分) (4)中和互补法(1分)

(5)求同存异法(1分) (6)排难解纷法(1分)

2、(1)根据性质分类：喜悦(1分)、恐惧(1分)、愤怒(1分)、悲哀(1分)

(2)根据状态分类：心境(1分)、热情(1分)、激情(1分)

注：答对其中任意六个都可得满分。

3、(1)外出旅游的季节性强(1分) (2)拥有较大程度的选择自由(1分)

(3)在旅游目的地停留时间一般较大 (4)由于自费缘故，大都对价格较为敏感

五、论述题(共10分)

旅游者对旅游条件的知觉主要包括对旅游地的知觉、对距离的知觉和对旅游交通的知觉(1分)。

1、对旅游地的知觉：旅游者对旅游地的知觉印象主要来自于两个方面，即个人知觉和他人间接信息，主要是后者(1分)。旅游者的旅游决策取决于三个方面的知觉印象：首先，旅游景观必须具有独特性和观赏性(1分);其次旅游设施必须安全、舒适、方便(1分);最后旅游服务必须热情、周到、诚实和公平(1分)。

2、对距离的知觉：

(1)阻止作用：距离对人们的旅游决策产生阻止作用(1分)。

(2)激励作用：“距离产生美”，距离对人们的旅游决策也会产生积极的激励作用(1分)。

3、对旅游交通的知觉：是旅游者对旅游交通工具的知觉，旅游者对交通工具的总体知觉是安全、舒适、准时、方便(1分)。具体分为对飞机的知觉、对火车的知觉、对汽车的知觉和对游船的知觉(2分)。